Atencion preferencial

 16/01/21

Servicio al cliente

Discriminación

¿ Es discriminacion la atención preferencial a los 

clientes?  : Uso  Mecanismo de fidelización .

Fuente :

Res. 1310-2020/SPC-INDECOPI de 13-8-20 

Hechos: Una persona denunció que la entidad financiera (Banco) a la que acudió para realizar unas operaciones le había brindado un trato discriminatorio toda vez que la atención en ventanilla dependía que si era o no cliente de ella. 

La Comisión declaró infundada la denuncia al considerar que el mecanismo de atención en 

ventanilla no implicaba un trato discriminatorio, sino que obedecía a la cantidad, volumen y frecuencia 

de operaciones que efectuaban sus clientes. 

Agregó que exigirle a la entidad un tratamiento igualitario para todos los usuarios de sus servicios 

eliminaría los incentivos para la contratación de sus productos, afectando con ello, el mercado de la intermediación financiera.

Pregunta: La política de atención en las ventanillas del Banco que distingue entre clientes de aquellos que no los son ¿Es discriminatoria?

Fallo: No, por cuanto: 

1. El mecanismo de atención en ventanilla implementado por el Banco no implica un trato 

diferenciado ilícito ni discriminación, sino que obedece a la cantidad, volumen y frecuencia de 

operaciones que efectúan sus contrapartes contractuales. El propósito de la política de 

atención del Banco es solo brindar un beneficio a aquellas personas que han elegido contratar 

con él (clientes). 

2. En la contratación de servicios financieros reviste particular relevancia la vigencia de la 

relación contractual, toda vez que en dicho periodo se generan incidencias en la esfera 

jurídico patrimonial del consumidor, sea por las deudas que mantiene con la entidad o por los beneficios que obtenga debido a sus ahorros. 

Por tanto, es razonable que la estrategia comercial del Banco esté orientada a mantener a  los clientes más rentables, es decir, a aquellos 

con los cuales mantiene vínculos contractuales en base a criterios objetivos y sin que ello implique incurrir en actos ilícitos. 

En ese sentido, están acreditados los criterios objetivos para diferenciar la atención entre clientes y no clientes por parte de la entidad financiera.